適老為老 智能服務有“拐杖”

廖思潔2021-12-15來源:中國郵政報

  看不懂服務項目繁多的手機銀行,可以拿著“手機銀行一紙通”逐項對照;記不住密碼,可以選擇指紋登錄、人臉識別登錄等方式;不會使用網點里的新型自助智能設備,可以接受一對一的人工服務和指導……隨著銀行智能化轉型,郵儲銀行廣東省惠州市分行聚焦老年群體,不斷深化適老金融服務,在網點服務升級、支付終端改造、金融知識普及等方面持續發力,取得了良好的成效。 

  立足傳統服務升級網點 

  惠州市分行的各個網點根據老年客戶不同的身體狀況,配備了不同度數的老花鏡、放大鏡以及拐杖、輪椅等,設置無障礙通道和應急響應機制,為老年客戶提供貼心周到的便利服務;開辟了老年人等特殊群體專用窗口,提供面對面辦理業務的傳統服務方式;設立咨詢臺,并通過LED顯示屏隨時滾動更新“防范電信網絡詐騙”“金融消費重要權益”等相關金融知識。 

  “多次反復確認”“嚴格唱收唱付”“認真信息核對”“柜面服務更耐心”等,都是郵儲銀行惠州市分行針對老年人業務辦理規范化服務的“規定動作”,旨在讓老年人順利辦理銀行業務,感受到郵儲銀行服務的暖心與舒心。 

  人性化服務縮小“數字鴻溝” 

  隨著銀行業數字化轉型,金融服務更為便捷,但越來越多的老年人卻陷入了“數字鴻溝”。為了讓老年群體“看得清、用得來、完得成”,更加輕松、方便地完成線上業務的辦理,惠州市分行持續加強“銀發服務”,積極推進互聯網應用適老化改造,增加了老年人優先叫號、語音識別、電腦大字桌面、上線客戶信息補錄、指紋登錄、人臉識別登錄等一系列功能,為老年人提供智能金融服務。 

  在惠州下角東路支行營業廳,家住附近的趙阿姨正在工作人員指導下使用手機銀行業務。她笑著說:“我終于‘出師’了!以后我在家就可以自己線上操作購買理財產品了,非常方便?!壁w阿姨來過該銀行網點3次,在大堂經理的耐心指導下,她現在已經可以獨立在手機銀行上完成辦理業務的操作。 

  像趙阿姨這樣在惠州市分行各網點“上課”的老年客戶還有很多。銀行從老年客戶群體的產品和業務入手,逐步引導他們學會應用線上渠道和網點智能設備、移動客戶端、手機銀行自助完成業務辦理,努力做到“推廣一人,教會一人”?!皩τ谠敢鈬L試使用智能設備的老年人,我們會指導、幫助并全程跟蹤其辦理業務;如果老人不會也不愿意嘗試,就直接引導其至柜面特殊群體專用窗口辦理?!痹摲中邢嚓P工作人員介紹說。 

  針對老年群體不會、不敢操作手機銀行的問題,郵儲銀行從細節入手,整理了“手機銀行一紙通”,包含對手機銀行登錄、購買、贖回等流程的詳細說明。老年客戶根據“一紙通”的操作步驟就可以完成手機銀行各類業務。 

  開通“綠色通道”延伸真情 

  惠州市分行還為身體不便的老年客戶提供延伸服務,將銀行服務送上門?;葜莶┝_縣博義支行的客戶陳奶奶開辦了一張銀行卡,但在家里急需用錢時,她想不起密碼了。按照銀行規定,為確??蛻糍~戶安全,社??せ?、銀行卡修改密碼等業務需要客戶本人到銀行辦理??紤]到陳奶奶行動不便,博義支行柜員劉彩云馬上申請對這筆業務開通“綠色通道”,和理財經理李育輝一起驅車前往老人家中核實情況,收集辦理業務所需資料。很快,支行工作人員就完成了資料的收集和提交,順利辦理了密碼掛失。老人拿到了銀行卡時,激動得連連道謝:“郵儲銀行的服務真是好??!只要百姓需要,服務就會到身邊?!?nbsp;

  下沉社區拓寬服務半徑 

  下沉社區服務,是惠州市分行適老服務的重心之一。該分行組建了“青春社區”銀行志愿服務隊。作為全市唯一一支“青春社區”銀行志愿服務隊,該服務隊用志愿服務倡導奉獻精神,與社區結對創建志愿服務先鋒隊,下沉社區、扎根基層,圍繞“拒絕非法集資”“防范電信詐騙”等主題開展了多種形式的金融宣教活動。同時,積極創新服務理念,不斷擴大“老年金融服務中心”的服務半徑,加強針對老年人的金融教育和服務,不斷提高老年群體的金融知識水平和使其增強風險防范意識。